115 plaintes de clients mécontents de Coinbase déposées à la SEC

L’afflux gigantesque de nouveaux investisseurs dans les cryptomonnaies, en fin d’année 2017, a provoqué de véritables saturations des plateformes d’échange de crypto jusqu’à début 2018. Pensez donc : en novembre dernier par exemple, Coinbase a accueilli jusqu’à 100 000 nouveaux utilisateurs par jour !

Inévitablement, et même si les petites équipes des exchanges ont parfois plus que décuplé, ces arrivées massives de clients ont provoqué une accumulation de problèmes des utilisateurs, problèmes auxquels les services de support et assistance à la clientèle ont eu du mal à répondre.

134 pages de récits de clients dépités

On apprend ainsi, notamment via Mashable qui s’est procuré ce rapport de 134 pages, que 115 plaintes de clients insatisfaits de Coinbase ont été déposées auprès de la SEC (Securities and Exchange Commission) aux États-Unis.

Dans ces 134 pages, on peut lire une succession de récits de clients mécontents, exposés à plusieurs problèmes vis-à-vis de Coinbase.

Parmi les thèmes récurrents dans ces dossiers de plaintes à la SEC on distingue : l’extrême lenteur de transactions, l’apparente disparition de fonds, et dans pratiquement tous les cas des contact difficiles ou même impossibles avec Coinbase.

Le plus inquiétant étant que ses clients prétendant souvent avoir perdu plusieurs milliers de dollars, ou que ces sommes d’argent seraient bloquées, en raison de la mauvaise gestion présumée de Coinbase.

Coinbase se défend : la saturation, due au nombre de nouveaux arrivants ?

Un porte-parole de Coinbase a répondu à Mashable au sujet de ces plaintes :

« En 2017, l’univers de la cryptomonnaie a connu une forte hausse de notoriété et de la croissance (…) Dans ce cadre, la demande des consommateurs pour nos services a augmenté par 40 et nous avons connu des volumes de transactions en Novembre et Décembre de cette année qui ont augmenté de 295%. »

La saturation du marché pendant la dernière phase de bulle fin 2017 semblerait donc être la principale raison de l’incapacité de Coinbase à répondre à tous les problèmes de ses clients.

Peut-être par anticipation, Coinbase avait publié un rapport sur leur service d’assistance clientèle justement, via leur blog Medium, il y a tout juste un mois de ça.

On peut lire notamment, qu’au cours des 90 derniers jours, Coinbase avait procédé à :

• « L’augmentation de notre équipe de support de plus de 150% » ;
  
• « La diminution du délai moyen de réponse initiale à <10 heures pour 95% du volume entrant désormais. » ;
  
• « Grâce à ces avancées, nous sommes en mesure de résoudre les problèmes plus rapidement et avons réduit les arriérés de 95% » ;

Coinbase promettait également dans les 90 jours suivants :

« Nous définirons et publierons notre temps consacré à la résolution afin que nos clients comprennent la barre que nous nous fixons pour résoudre rapidement leurs problèmes. »

« En plus du téléphone et de l’e-mail, nous lancerons un support sur les réseaux sociaux et le chat plus tard cette année. »

« Nous mettrons à jour notre centre d’aide d’ici la fin de l’année pour une meilleure facilité d’utilisation, plus de matériel éducatif et un moyen simple de nous contacter. »

Tout cela sera-t-il suffisant ? Il est vrai que l’arrivée massive de nouveaux investisseurs, donc certains ne connaissaient strictement rien aux cryptomonnaies et voulaient faire des « gains rapides » n’a pas dû faciliter la tâche. Reste que la mauvaise publicité est plus visible que la bonne, et cela pourrait entacher la réputation de Coinbase. En plus d’améliorer leur support, des initiatives d’éducation aux cryptomonnaies des nouveaux arrivants seraient également une bonne chose !

Sources : AMBCrypto ; FinanceMagnates || Image from Shutterstock