Coinbase, un des plus gros exchanges de cryptos, s’est vu lourdement critiqué sur son service à la clientèle. Pour y répondre avec brio, cette dernière a décidé de s’installer à Portland et d’améliorer les rapports qu’elle a avec ses utilisateurs. Résultat : plus de 100 postes seront prochainement créés, avec pour objectif de se concentrer exclusivement sur le support client.
Échec de la part de Coinbase…
Avec l’arrivée massive de nouveaux investisseurs dans le monde des cryptos il y a de ça quelques mois, la plateforme d’échange Coinbase s’était vu croulée sous le poids des demandes d’ouvertures de comptes : presque 100 000 nouveaux utilisateurs par jour ! Bien évidemment, un tel afflux ne pouvant être contrôlé de manière optimale, beaucoup de compagnies ont eu du mal à le gérer, ce qui entraîna par conséquent une insatisfaction quasi généralisée ; Coinbase ne fit pas exception et fut pris dans cette tourmente comme mentionné le mois dernier.
De ce fait, et après une forte vague de critiques qui furent extrêmement mal gérées, l’exchange américain se devait d’ouvrir un bureau qui aurait pour vocation le service à la clientèle, les services de conformité, des départements dédiés aux finances de l’entreprise et à sa technologie mais aussi aux ressources humaines.
Pour se faire une idée de l’ampleur des dégâts, mais aussi du degré d’insatisfaction dont faisaient preuve les utilisateurs, il est bon de savoir que près de 134 pages ont été remplies par les clients mécontents, le tout rapporté à la SEC. Étant donné que la plateforme n’était tout simplement pas préparée pour cette croissance exponentielle, les plaintes ont échoué : les investissements ont été perdus et les clients n’ont pas pu accéder à leur argent.
Un représentant de Coinbase rétorque alors : “En 2017, les cryptomonnaies ont connu une forte augmentation de leur notoriété et de leur croissance. […] Dans ce contexte, la demande des consommateurs pour nos services a été multiplié par 40 ; de plus, nous avons enregistré des volumes de transactions en novembre et en décembre durant cette année-là en hausse de 295 %”.
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…avec tout de même une légère remise en question
Malgré le nombre important de critiques reçues à son égard, la plateforme continue à se développer. En effet, elle a récemment annoncé son intention d’ouvrir un nouveau bureau au Japon, mais aussi d’implémenter une liste de services spécifiques pour faciliter les investissements institutionnels. Sur une si bonne lancée, elle a même ajouté qu’elle prendrait très prochainement des mesures pour obtenir une licence délivrée par la SEC et ainsi devenir courtier en titres. Néanmoins, Coinbase veut rassurer sa clientèle… Le nouveau bureau basé à Portland dans l’Oregon se concentrera principalement sur le service client.
L’annonce officielle stipule :
« Nous nous voyons ravis de travailler avec des futurs collaborateurs qui sont très enthousiastes à l’idée de développer la crypto-sphère et désireux d’aider Coinbase à remplir sa mission ; notre mission consiste en effet à créer un système financier plus équitable et plus ouvert au monde. C’est pourquoi nous sommes impatients de nous étendre dans des villes comme Portland, où les meilleurs talents de toute la communauté seront essentiels à nos importantes opérations ». Tina Bhatnagar, VP, Operations and Technology at Coinbase
Sources : Coinbase ; Bitcoinist || Images from Shutterstock
